Fünf Fehler It Gruppen Machen, Wenn Schulung Endbenutzer

Sie haben rollte Microsoft Windows Vista unternehmensweit, nur um Ihren Helpdesk mit Anrufen überschwemmt zu finden. Oder Sie mit der Mobile-Sales-Gruppe gehen über die Grundlagen der Laptop und WLAN-Sicherheit, um nur die Teammitglieder noch Öffnen Schurken E-Mail-Anhänge und stolperte über Passwort-Protokolle zu entdecken verbrachte Stunden. MEHR AUF Anwenderschulung Alle CIO Artikel zu Training Klingt das vertraut? Das Problem könnte in Ihrem Training. Es ist nur allzu natürlich für IT, die Schuld auf die Endnutzer geworfen, wenn neue oder umgerüstete Systeme getroffen snafus, aber anstatt die Finger zeigen, sollte es anstatt betrachten ihre eigene Rolle in der Ausbildung miscues, raten Experten. Es ist zwar Beziehung mit Schulung der Endbenutzer immer ambivalent gewesen, der Druck auf den Komfort und Produktivität auf neue Tech-Systeme zu bekommen, dank einer Unternehmens Schwerpunkt auf Informationssicherheit, Compliance und Return on Investment zu teuren Hardware - und Software-Rollouts zu rechtfertigen. In diesem Licht kann eine gute Ausbildung als Wettbewerbsvorteil zu zählen, aber das Management ist nicht immer auf den geschäftlichen Nutzen der effektiven Tech-Trainings verkauft. "Die Unternehmen noch nicht vollständig schätzen Ausbildung", sagt David S. Murphy, Gründer und Direktor der Non-Profit-Mitgliedschaft International Association of Information Technology Trainer (iTrain) und Professor für Englisch und Informatik an der University of Phoenix und Howard Community College in Columbia, Md. "Ich habe noch über eine Handelsgesellschaft, die eine Ausbildung zum erforderlichen Mehrwert-Service, im Gegensatz zu einem optionalen Mehrwert-Service umfasst kommen." Besorgt, dass Ihre IT-Ausbildung fällt in diese letztgenannte Kategorie? Wir sprachen mit IT-Managern, Inhouse-und Drittanbieter-Trainer, der Industrie befürwortet, und Wissenschaftler, die Top fünf Fehler IT-Experten zu machen, wenn die Ausbildung Endbenutzer aufzudecken. Keine dieser Chaos-ups sind fatal, wir sind glücklich, zu berichten. Mit einem offenen Geist und einige gezielte Anpassungen können IT-Manager und Ausbilder mehr Erfolg mit ihren Endkunden und ein wenig Ruhe für sich selbst zu erzielen. Fehler Nummer 1: Sie haben nicht für die Ausbildung im Voraus zu planen. IT-Budgets haben den Prüfstand seit Jahren, und die US-Dollar für die Ausbildung vorgesehen sind unter den am stärksten betroffenen gemäß Murphy gewesen. Infolgedessen haben viele Unternehmen nicht Faktor Schulung der Endbenutzer in die Gesamtkosten ihrer Systeme Rollouts und sind links kriechen, für die Finanzierung und Ressourcen am hinteren Ende des Einsatzes. Konsens in der Branche schreibt vor, dass eine gute Ausbildung sollte für 10 bis 13 Prozent der Gesamtausgaben ausmachen, doch die meisten Unternehmen unterschätzen die Kosten und die Ressourcen, die erforderlich ist, nach Pat Begley, Vice President Learning-Lösungen zu RWD Technologies, ein Baltimore-basierte professionelle Dienstleistungsunternehmen, die Schulung der Endbenutzer tut. "Viele Male, fühle Organisationen, die sie die Bandbreite innerhalb des IT-Team, um die Ausbildung zu tun haben, aber sie wissen nicht, wie gefesselt diese Menschen gehen, um mit der Blueprinting des Systems sein", erklärt sie. "Dann haben sie erwischt kurz mit wenig Zeit" für die Ausbildung. Unisys Corp. lernte diese Lektion auf die harte Tour vor einigen Jahren während eines unternehmensweiten Rollout von Windows XP und Microsoft Office 2003. Zu dieser Zeit hat das Unternehmen nicht eine prerollout Trainingsprogramm für die Software vorhanden. Als Ergebnis Unisys University, eine unternehmensweite Trainingsgruppe, eine Partnerschaft mit IT mit Ausbildungsfragen nach der Tat, wenn die Software landete auf Desktops der Menschen umzugehen. "Es gab eine Flut von Anrufen über" wie wollen Sie das tun? '", Erinnert sich Weston Morris, Chefarchitekt mit Unisys' strategische Programme Office für Microsoft-Produkte. "Es war eine teure Angelegenheit." Diesmal Unisys nimmt einen proaktiven Ansatz zur Schulung der Endbenutzer. Es bereitet sich auf mehr als 30.000 Nutzer ausrollen Windows Vista, ab April dieses Jahres und weiter bis 2009 Unisys-Universität und IT sind wieder Co-Umgang mit dem Vista Ausbildung, Morris sagt, aber dieses Mal, Training beginnen, bevor die Software schlägt die Desktops. Zu den Initiativen ist ein Kooperationsprojekt mit Unisys 'Early-Adopter-Community, um gemeinsame Problemstellen zu identifizieren und maßgeschneiderte Trainingsübungen, die diesen Anforderungen gerecht wird. Unisys ist auch Putting ein Programm an Ort und Stelle, die Benutzer benötigt, um die Ausbildung auf Vista zu vervollständigen und zertifiziert, bevor sie auf das neue Betriebssystem aufgerüstet zu werden. "Wir wollen sicherstellen, dass [Benutzer] haben ein grundlegendes Verständnis der Technologie, so dass sie nicht vorhaben, werden Aufruf der Help-Desk mit dummen Fragen, die sie sollten in der Lage zu handhaben, wenn sie nahm das Training sein", erklärt Morris. Ein Bereich, der häufig übersehen, Unternehmen, wenn es um Vorausplanung kommt, ist zukünftige Anforderungen an die Ausbildung nach dem ersten Einsatz, sagt Morris. Nach einer gewissen Zeit auf die neue Software oder Hardware-Plattform, Benutzer in der Regel, um anspruchsvollere Aufgaben zu fördern, aber in der Regel keine Ausbildung diese Fähigkeiten nicht decken. Als Ergebnis werden die Benutzer links durch über ihre eigenen zu verwirren. Darüber hinaus, ohne angemessene Ausbildung auf anspruchsvollere neue Funktionen, Anwender oft nicht, um neue Funktionen zu graduieren, und die Unternehmen wiederum verlieren, auf einige der wirtschaftlichen Vorteile für die sie neue Systeme gekauft in den ersten Platz stellt iTrain ist Murphy. Ein weiteres Problem: Die meisten Organisationen haben wechselnden Personalsituationen und Fluidgeschäftsprozesse. Mit allen, die Veränderung, es ist oft nicht klar, wer für die Aktualisierung von Ausbildungslehrpläne und Materialien, um die aktuelle IT-Umgebung zu reflektieren verantwortlich ist, stellt fest, RWD ist Begley. "Jemand muss das Eigentum an Schulungsunterlagen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass die ankommenden Menschen nicht statisch und veraltete Informationen zu bekommen", sagt Begley, der den Fall, dass die einzelnen Geschäftseinheiten nicht-IT-sollte das Eigentum an dieser Rolle nehmen macht. Fehler Nummer 2: Sie sind aus der Melodie mit Ihrem Publikum. Seien wir ehrlich: Für das Training jeglicher Art, um wirksam zu sein, es ist nicht genug für die Lehrer, um die Beherrschung des Materials haben. Der Trainer muss auch in der Lage, mit dem Publikum und vorliegenden Informationen in einer interaktiven und ansprechenden Art und Weise zu verbinden. Das Problem ist, IT-Profis sind nicht berühmt für ihre stellaren Kommunikation und soft-Management-Fähigkeiten. "Nur weil jemand ein Experte in einem Gegenstand und ihre Leidenschaft ist Technologie, die keinen [diese Person] ein guter Trainer", sagt Murphy. "Wir neigen dazu, Fachexperten in Ausbildungsplätze setzen, und das ist das Schlimmste. Wir sollten Putting Menschen mit Know-how in den Bereichen Bildung und Erwachsenenbildung in diesen Positionen." Trainer mit starker Kommunikation und zwischenmenschliche Fähigkeiten sind am besten in der Lage, einen Read auf ihr Publikum zu erhalten und passen ihren Unterricht entsprechend. IT-Profis, auf der anderen Seite kann so bequem mit ihrer Thematik, dass sie das Risiko der Präsentation des Materials in zu detailliert und technische Weise, oder umgekehrt, von verein es laufen. "Viele Male, wird es nicht die Menschen zu sagen, was sie wissen müssen, oder sie geben den Menschen eine lange, technische Erklärung, die nicht für sie relevant oder sinnvoll ist, und dann haben sie das Publikum verloren haben", sagt Mary Kelley, Präsident von intelligo Inc. a Denver ansässige Firma, die End-User Training und Support für ERP-Systeme bietet. In der Tat, einer der größten Fehler, die IT-Profis machen bei der Durchführung von Schulungen nicht ausreichend Beurteilung der Bedürfnisse ihres Publikums. "Wir haben nicht die Zeit nehmen, bevor wir entwerfen ein Trainingsprogramm, um sowohl die Menschen, die geschult werden und ihre Vorgesetzten oder Manager interviewen", erklärt Murphy. Interviewen Mitarbeiter vor dem Erstellen einer Ausbildungsplan ist von entscheidender Bedeutung, behauptet er, denn das ist die einzige Möglichkeit für Trainer, eine wahrsten Sinne des Skill-Level der Benutzergruppe zu bekommen. Bringing Aufsichtsbehörden in der Interview-Prozess ist ebenso kritisch, weil sie eine breite Perspektive auf, was vorher gearbeitet und was nicht für ihre direkten Berichte. Darüber hinaus haben die Aufsichtsbehörden oft spezifische Ziele im Auge für die Ausbildung, sagt Murphy. Fehler No. 3: Sie haben nicht zu folgen Standards Ausbildungsmodelle. Ausbildung eine Benutzergemeinschaft an einer Hauptsystem wie ERP oder an einem neuen Betriebssystem wie Windows Vista beinhaltet viel mehr als, die Mitarbeiter, wie man einen neuen Desktop zu navigieren, oder führen Sie einen bestimmten Bericht. Wichtige Systemupgrades bedeuten große Umwälzungen auf die Art und Weise Benutzer arbeiten und Technologie Ausbildung helfen Benutzern zu umarmen diese Änderungen. "Die Nutzer müssen sich wohl fühlen mit Wechsel sie müssen wissen, was los ist und wie es wirkt sich auf ihre Rolle", ein Konzept, das Training Gemeinschaft bezieht sich auf als "Organisationsbereitschaft", so Begley. "Es ist nicht gewöhnlich auch organisatorische Bereitschaft als Teil der Ausbildung. Was sie in der Regel sehen Sie baut Kompetenz." In ähnlicher Weise, Berufsausbildung Unternehmen wie RWD betonen die Bedeutung der formalen Lernmodelle, das heißt, Best Practices für das Unterrichten verschiedener Arten von Lernenden-als entscheidend für den Erfolg eines Trainingsprogramms. Organisationsbereitschaft und Lernmodelle sind nicht in den Anwendungsbereich von dem, was die meisten würden allgemeine IT Scharfsinn zu prüfen. Aber nach Begley und weitere Ausbildung von Fachkräften, für eine große Trainingsprogramm ein Erfolg wird, muss es auf einigen formalen Ansatz basieren. RWD Lernmethodik zum Beispiel umfasst eine Vorbereitungskomponente, die Benutzer, was zu erwarten erzählt und erklärt, wie die Besonderheiten der Geschäftsprozesse wird sich ändern, ein Durchlauf, was die neuen Transaktionen werden wie ein "versuchen-it" Phasen schauen, wo Nutzer können Testfahrt des Systems vor dem Go-Live und eine Unterstützung der Bühne, wo Hilfe laufend zugänglich ist. IT-Fähigkeiten auf dem Durchlauf Stufe der Ausbildung konzentriert, aber nicht die anderen Bereiche, so Begley, und das kann zu ineffektive Ausbildung führen, behauptet sie. Standardisierung im Schulungsunterlagen ist ein weiterer Bereich, wo es oft zu kurz. Benutzer müssen mehrere Bezugspunkte für das Lernen eines Systems stellt intelligo Kelley, sei es Schritt-für-Schritt-Anleitungen, Kurzanleitungen oder Web-based Training. Das Material sollte angeliefert und in standardisierter Form beibehalten werden. "Viele Male, es gibt hohe Fluktuation unter den Menschen, die Grundausbildung für das" Go-Live "Bühne zu tun", erklärt Kelley. Wenn die ursprünglichen Trainer haben links und standardisierten Schulungsunterlagen nicht zur Verfügung stehen ", nach einer Weile, um Dinge zusammen, wie Stammes Wissen, das im Laufe der Zeit verringert die Fähigkeit der Menschen, in dem System arbeiten vergangen," Kelley warnt. Fehler No. 4: Sie sind aus dem Geschäft Kontext trainiert. Es ist sehr angenehm mit Unterricht an den Einzelheiten, wie eine bestimmte CRM-Paket oder wie Sie sicher konfigurieren, einen Laptop oder ein drahtloses Netzwerk verwenden, aber das Training oft gibt stoppt. Was fehlt, ist Unterricht Nutzer, wie man das neue Business-System zu verwenden, um traditionelle Arbeitsmuster zu erweitern. Um dies zu tun, müssen IT-Trainerinnen ein Verständnis, wie eine bestimmte Geschäftsfunktion wie Marketing oder Beschaffungs Werke, Wissen, das sie nicht immer. "Der Zweck der Schulung der Endbenutzer ist es, ein Unternehmen produktiver sein, Geld zu verdienen", erklärt iTrain ist Murphy. "Das bedeutet, dass der Trainer, um die Geschäfts - und Organisationsfunktionen zu verstehen, und das ist, wo sehr zuversichtlich Techniker oft vermissen das Boot. Sie sind auf die Details ihrer Anlagen nicht der Sinn und Zweck der mit diesen Geräten für eine Abteilung, mehr laufen konzentriert effektiv." Menno Aartsen, ein ehemaliger Executive-Technologie, lernte die Bedeutung des Business-Kontext vor Jahren, als er trainiert einen frühen Generation von Nutzern auf Laptops bei drei Geschäftsbereiche innerhalb von Verizon. Der IT-Schulungsteam legte Wert darauf zu betonen, wie Mobilität könnten Arbeitsmuster der Benutzer zu ändern - vorausgesetzt ein Schlüsselpunkt, dass viele rank-and-file Mitarbeiter zum Zeitpunkt Gedanken Laptops einfach als Desktop-Replacement-Maschinen. Also, anstatt einfach die Einweisung der Benutzer, wie Docking-Stationen oder das, was zu verwenden, um mit USB-Speichergeräten zu tun zeigte das Trainingsteam, wie die Mobilität von den neuen Laptops lieferte helfen könnte Arbeiter einzuloggen Ferne in der Nacht, um weiterzukommen oder sich über Papierkram bei ihre pendeln, neue Praktiken zu der Zeit. "Anstatt nur Ausrollen Laptops an Führungskräfte oder wichtige Führungskräfte, damit sie könnte um Daten zu transportieren, haben wir uns mit einem breiten Spektrum von Nutzern und die Mobilität als ein Instrument, das neue Arten der Arbeit ermöglichen könnte positioniert", sagt Aartsen. Fast sofort, eine große Mehrheit der neu ermächtigt Belegschaft bereit war, verbunden an den Wochenenden zu bleiben und während andere außerhalb der Arbeitszeiten, erinnert er sich. Fehler No. 5: Sie haben vergessen, Geschäftspartnerschaften zu schmieden. Da so viel von was gute Ausbildung über den Zuständigkeitsbereich der IT geht, ist es wichtig, dass die IT-Abteilung greift. Personalabteilungen und engagierten Inhouse-Schulungen Gruppen wie Unisys Universität gibt offensichtliche Kandidaten für Partnerschaften, die helfen können IT bringen die erforderliche Business-Kontext und formale Lernmethoden, um ihre Lehrpläne. Bis in den User-Community ist eine weitere gute Option. Es könnte eine schrittweise Einführung zu "Superuser" zuerst tun und nutzen ihr Feedback und Know-how, Schulungen für die übrigen Nutzer zuzuschneiden. Dieser Super-Gruppe ist auch die gleiche Gemeinde, die sich stark auf Web 2.0-Technologien wie Blogs und Wikis, die alle eine wichtige Rolle in Technologie Ausbildung zu spielen berufen neigt, sagen Experten. Was auch immer das System ausgerollt, ist die Botschaft, denn es ist klar: Es ist nicht nur Anwender, die viel über Technik lernen - Sie einige Arbeit zu tun habe, um die Ausbildung einer Kern IT Disziplin. Stackpole letzten schrieb für Computerworld über die zukünftige IT-Fachkräfte. Diese Geschichte, "fünf Fehler IT Gruppen machen, wenn Schulung Endbenutzer" wurde ursprünglich von Computerworld veröffentlicht.